چطور برترین تیم پشتیبانی را داشته باشیم؟ - هیو بلاگ

برترین افراد از هوش احساسی برخوردارند

به باور کاترین پن، مدیر پشتیبانی شرکت Kickstarter، می توانید از بیان و تن صدای افراد برداشت هایی داشت. اما در اولین قدم باید نوعی احساس همدلی هم وجود داشته باشد. برترین فرد باید قادر به اداره امور باشد و اجازه ندهد حتی بروز یک تعامل منفی بر تمام روز او را به طریقی تاثیر بگذارد.

از سوی دیگر فردی که به نظر می رسد در شرایط عادی قادر به شادمان کردن و راضی نگه داشتن افراد است به احتمال زیاد در بدترین شرایط هم تعامل محترمانه ای با کاربر خشمگین دارد. دیدار خارج از دفتر کار نیز فرصتی برای آشنایی با افراد در فرآیند استخدام فراهم می نماید و به شما امکان می دهد تا افراد را از نظر کنترل اعمال و رفتارها مورد ارزیابی قرار دهید.

به نظر شما علت اهمیت این امر چیست؟ جیمی ویکینسون یکی از بنیانگذاران VHX در این خصوص می گوید: براساس مشاهدات اجرا شده، رفتارهای محترمانه و بردباری در تعامل با مشتری فاکتورهای بسیار مهمی هستند. هر بار که یکی از مشتریان شکایتی تند و تیز می نویسد، ارائه یک پاسخ مهربانانه همراه با نگارشی مناسب از سوی شما منجر به تغییرات عمده در وی و حتی تبدیل او به یکی از طرفداران سازمان می گردد.

برترین افراد توان برقراری برترین ارتباطات را دارند

مهارت های ارتباطی اعضای تیم پشتیبانی به دو علت اهمیت دارد. نخست اینکه این تعامل میان سازمان و مشتری صورت می گیرد. دوم اینکه تعاملی دیگر میان سازمان و اعضای تیم پشتیبانی رخ می دهد. برخورداری از مهارت های بسیار نادر برای اعضای خط مقدم تیم پشتیبانی ضرورت دارد: توانایی برخورد انسانی و حرفه ای به منظور جلب اعتماد مشتری برای حل مساله پیش آمده. شما در نقش یکی از اعضای تیم پشتیبانی باید این توانایی را داشته تا به صورت موجز و موثر مفاهیم پیچیده درخصوص مسائل مرتبط با محصول را تبیین کنید و البته باید بتوانید احتیاجهای مشتری را پاسخ دهید و اهداف محصول را در حمایت از احتیاجهای کاربر به وضوح بیان کنید.

آرون لمر یکی از بنیان گذاران شرکت Longform می گوید: من به نوبه خود به فرآیند کلی توجه می کنم نه فقط به بخش مصاحبه با افراد. برای مثال تشخیص سبک ارتباطی افراد از نظر من نکته مهمی است. برای مثال، فردی که در مقام کاندیدای یک شغل در پاراگرافی ساده می تواند علاقه خود نسبت به کار و همکاری با تیم پشتیبانی را نگارش کند، شخصی است که می تواند در آینده با مشتریان من تعامل برقرار کند.

از نظر سیندی آیو، یکی از مدیران سابق Kickstarter، نباید در این فرآیند از پرسیدن مستقیم سوالات ترس به خود راه داد. یکی از چیزهایی که من همواره از مصاحبه شوندگان می خواهم صحبت درباره نحوه برخورد آنان با تصمیماتی در تیم است که آنان نظر مثبتی در مورد اتخاذ آن ندارند. فهمیدن اینکه این افراد در چنین شرایطی چه تفکری دارند، یک بعد از مساله و جنبه دیگر آن درک نحوه پیوند و تعامل فرد با سایر اعضای تیم در شرایط بحرانی و مشکل آفرین است.

برترین افراد فرآیند محور هستند

در پس تعاملات روزمره سوالاتی نهفته است:

• مسائل اضطراری پیش آمده چگونه مدیریت می شوند؟
• مسائل چگونه گزارش شده و به چه نحوی به آنها رسیدگی می شوند؟

یک عضو پیروز در تیم پشتیبانی این درک را دارد که در لحظه کنونی چگونه باید به مسائل مشتری جوابگو باشد اما او همزمان نسبت به بهبود فرآیندها و پاسخ موثرتر به مشتری در روزهای آینده نیز می اندیشد. او به خوبی می داند چگونه می تواند تعاملات را به فرآیندهای مقیاس پذیر بدل سازد.

این یک مهارت خاص است و حضور افرادی با چنین مهارت هایی به شما کمک رسانده تا به وسیله جوابگویی به مسائل کاربران با ناکارآمدی های سازمان خود آشنا شده و فرآیندی حقیقی را به منظور برطرف آنها در نظر بگیرید.

یک مخاطب خوب، اغلب یک یادگیرنده همیشگی است. در واقع چنین شخصی در طول فرآیند تعامل سعی در آموختن چیزهایی دارد. این یک ویژگی ضروری برای سازمان ها و محصولاتی است که احتیاج مبرمی به رشد سریع دارند. چنین فردی حتی بدون دانش برنامه ریزی یا تجارب کاری ویژه، اگر مخاطب و یادگیرنده ای عمل گرا باشد قادر به اثبات توانایی های خود است.

کوشش های ارزشمند

استخدام برترین افراد برای تیم پشتیبانی سخت است، اما چالشی ارزشمند است که به تغییرات چشمگیری منجر می گردد. شما در نقش یک مدیر با استخدام برترین افراد ویژگی هایی را برای تیم پشتیبانی سازمان خود تعیین می سازید. تیمی که ساخته نماینده سازمان شما است و زمان، هزینه و کوششی که صرف انتخاب برترین افراد می گردد در نهایت به نتایج باورنکردنی می انجامد.