نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و جلب اعتماد دوباره آنها

به گزارش هیو بلاگ، مشتریان ناراضی از مسائل تمام کسب و کارهاست. برخلاف باور عموم وقتی مشتریان شما ناراضی هستند، تنها اعتبار شرکت نیست که در خطر است بلکه درآمد و سودتان نیز به کسب رضایت این مشتریان بستگی دارد. در نتیجه اگر شکایات زیادی دریافت می کنید، ممکن است به زودی دچار مسائل زیادی شوید. در یک تحقیق ثابت شده است که مشتریان ناراضی تجربه خود را با 12 تا 99 نفر به اشتراک می گذارند که این برای از بین بردن اعتبار برند شما کافی خواهد بود. پس نحوه برخورد با مشتریان ناراضی بسیار اهمیت دارد، اما چگونه باید با این افراد رفتار کرد؟ اگر این سوال شما نیز هست، با ما همراه باشید. در ادامه در خصوص چگونی برخورد با این مشتریان و جذب دوباره آنها برای خرید از کسب و کار شما صحبت خواهیم کرد.

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و جلب اعتماد دوباره آنها

اهمیت راضی نگه داشتن مشتریان

هنوز هم فکر می کنید ناراضی بودن مشتریان یک مشکل نیست؟ حتی اگر یک کالای بسیار خاص را می فروشید نیز نباید تصور کنید که رضایت مشتریان اهمیتی ندارد. شما باید تمام افرادی که از کسب و کار شما خرید می نمایند را راضی نگاه دارید زیرا آن ها به احتمال زیاد شما را به خانواده و دوستان معرفی می نمایند.

افزایش 22 درصدی در حفظ مشتری نتایجی مانند اقدامی برای کاهش هزینه های کسب و کار تا 10 درصد را دارد. به علاوه باعث می گردد نگه داشتن مشتریان برای شما بسیار مقرون به صرفه باشد. 70 درصد از تجربه خرید به این بستگی دارد که مشتری چه احساسی نسبت به رفتار شما دارد، بنابراین مشتریان راضی ممکن است دوباره برای خرید به سراغ شما بیایند.

مشتریان ناراضی نیز احتمالا برای خرید به سراغ رقیب شما می فرایند. درحقیقت 91 درصد از مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت خود را ابراز نمایند، از تجارت با شما دست می کشند. اگر هنوز قانع نشده اید که رضایت مشتریان را جلب کنید، این را در نظر بگیرید که 80 درصد از درآمد آینده شما مربوط به 20 درصد از مشتریان فعلی شما است. حالا می بینید که کسب رضایت مشتری اهمیت زیادی دارد.

متاسفانه، تقریبا هر کسب وکاری هرازگاهی شکایاتی از مشتریان دریافت می نماید، ام سوال این است که نحوه برخورد با مشتریان ناراضی چگونه است؟

اهمیت راضی نگه داشتن مشتریان

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

شما هم حتما این جمله معروف را می شناسید (حتی اگر با دندان های فشرده بر هم آن را بگویید): همواره حق با مشتری است. این جمله برای تمامی بازاریابان و صاحبان مشاغل صدق می نماید، حتی اگر از لحاظ فنی صحت نداشته باشد. اولین کاری که می توانید برای جلب رضایت مشتری ناراضی خود انجام دهید، عذرخواهی است، حتی اگر مقصر نباشید یا مشکل پیش آمده از کنترل شما خارج باشد.

عذرخواهی شش قسمت دارد:

  • ابراز پشیمانی
  • توضیحی درباره آنچه پیش آمده
  • تصدیق مسئولیت
  • اعلام اینکه جبران خواهید کرد
  • پیشنهاد حل مشکل
  • درخواست بخشش

در طول تمام این مراحل نشان دادن اینکه واقعا پشیمان هستید بسیار مهم است. چون مشتریان به احتمال زیاد در صورت عذرخواهی یک کسب و کار را می بخشند و مجددا به آن مراجعه می نمایند.

نحوه عذرخواهی از مشتری

تا اینجا شما می دانید که عذرخواهی کردن از مشتری ناراضی بسیار مهم است، اما بیان این ناراحتی و اقناع آن ها که شما ارزش یک فرصت دیگر دارید را چگونه باید انجام دهید؟ پاسخ کوتاه این است که به پلتفرم شما بستگی دارد.

1. مدیریت شکایات به وسیله تلفن

حل مسائل مشتریان به وسیله تلفن می تواند سخت باشد. رگباری از شکایات و دلخوری ها قبل از آنکه برای آن آماده شوید، سر راه شما قرار می گیرند و شما حتی زمان فکر کردن به آن را هم نخواهید داشت. در مکالمات تلفنی زمان فکر کردن محدود است، این امر می تواند منجر به وعده هایی گردد که هنوز آنالیز نشده اند و نمی دانید می توانید به آنها عمل کنید یا خیر. همچنین ممکن است اطلاعات مهمی را فراموش نموده یا لازم باشد برای آرام کردن مشتری خود کوشش زیادی بکنید.

همه این ها بدان معنا نیستند که جلب رضایت مشتری به وسیله تلفن غیر ممکن است، بلکه تنها به تمرین احتیاج دارد. دفعه بعدی که با یک مشتری ناراضی پای تلفن سروکار داشتید، سعی کنید:

  • به خوبی به مسائل مشتری گوش دهید و یادداشت برداری کنید. این به شما یاری می نماید به جای گفتن چیزی بدون آمادگی برای پاسخ درست برنامه ریزی کنید.
  • از منتظر نگه داشتن آن ها و انتقال آن ها به افراد دیگر در تیم خودداری کنید.
  • آرام باشید و احساسات خود را به خصوص در خصوص مشتریان بسیار خشمگین کنترل کنید. چرا که در غیر اینصورت ممکن است او را بیش از پیش ناراحت کنید.

2. پاسخ به نقدها عمومی

اگر به مشتریان ناراضی که به صورت عمومی نارضایتی خود را اعلام نمایند، پاسخ مناسبی ندهید، سایرین ممکن است به این نتیجه برسند که باید از خرید و استفاده از خدمات شما خودداری نمایند. بنابراین این مشتریان ناراضی می توانند کسب و کار شما را نابود نمایند.

در عصر دیجیتال، به اشتراک گذاشتن نظرات در رسانه های عمومی و اجتماعی برای مصرف نمایندگان بسیار آسان است. به عبارت دیگر شما باید برای واکنش نشان دادن به یک شکایت عمومی و به حداقل رساندن آسیب آماده باشید. صرف نظر از اینکه این شکایت چقدر بد می تواند باشد، همواره باید به صورت علنی پاسخ دهید.

عذرخواهی عمومی نشان می دهد که شما به خدمات مشتریان متعهد هستید و قول می دهید که اجازه نخواهید داد که این مسئله دوباره اتفاق بیافتد و این می تواند برای مشتریان آینده شما آرامش بخش باشد.

به علاوه از رسیدگی به جزئیات در منظر عموم خودداری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره جزئیات، با مشتری یک مکالمه خصوصی انجام دهید. در این مکالمه فن بیان نماینده شرکت شما بسیار مهم است.

از حساب کاربری شخصی به جای حساب کاربری برندتان بهره ببرید تا پاسخ ها شخصی تر به نظر برسند. زمان پاسخگویی به نظرات آنلاین، بسیار مهم است. 42 درصد مشتریان ظرف مدت 60 دقیقه از شما انتظار پاسخ دارند.

3. رسیدگی به مشتریان ناراضی به وسیله ایمیل

شکایت به وسیله ایمیل یک راه طولانی است و اغلب به عنوان آخرین گزینه توسط مشتری استفاده می گردد، که این یعنی او بسیار در شکایت خود جدی است. پس قبل از آنکه مشتری خود را برای همواره از دست بدهید، باید سریع اقدام کنید. اگر یک مشتری ناراضی دارید که به صندوق ورودی ایمیل های شما حمله نموده است، این نکات را برای ارائه یک پاسخ مفید دنبال کنید:

  • نشان دهید که برای آن ها ارزش قائل هستید.
  • بحث ها و صحبت های قبلی را ثبت و یادداشت کنید تا برای هر دوطرف اثباتی وجود داشته باشد.
  • به طور واضح بیان کنید که اقدامات بعدی شما چه خواهند بود و به آن ها زمانی اعلام کنید که طی آن به نتیجه خواهند رسید.
  • یادآوری این نکته حائز اهمیت است که مشتری برای ثبت شکایات الکترونیکی زمان زیادی را صرف می نماید، بنابراین با ارائه یک پاسخ خوب و نوشتاری با ملاحظه اطمینان حاصل کنید که جوابی شایسته را ارائه داده اید.
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی ، پاسخ به ایمیل ها

پیشنهاد جبران خسارت

اغلب مشتریانی که شاکی هستند انتظار نوعی جبران خسارت را نیز دارند، گاهی نیز به عنوان عذرخواهی می توان اقدام به جبران کرد. بهترین کار این است که با تیم حقوقی خود این مسئله را آنالیز کنید. اگر قرارداد هایی با این مشکل درگیر هستند یا اشتباه نموده اید، ممکن است هیچ چاره ای جز ارائه نوعی غرامت نداشته باشید. البته اگر به طور قانونی هم موظف به این کار نبودید، می توانید برای اثبات حسن نیت و تشویق مشتری برای خرید دوباره و اثبات پشیمانی، نارضایتی او را جبران کنید.

راه های جبران خسارت می توانند یکی از این موارد باشند:

  • ارائه تخفیف در سفارش بعدی مشتری
  • تعویض سریع و رایگان کالا
  • بازگشت هزینه

ایجاد فرایند رسیدگی به مشتریان ناراضی در کسب و کار

دانستن نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و عملی کردن آن دو موضوع متفاوت هستند. برای رسیدگی به شمایات مشتریان باید تمام تیم کاری همکاری داشته باشند. برای جلب رضایت دوباره مشتری باید فرآیندی طراحی کنید، برای این منظور باید موارد زیر را در نظر بگیرید.

1. یک روال توافق شده ایجاد کنید و به اعضای تیم آموزش دهید

رسیدگی به شکایات مشتری نباید تنها به مسئول ارشد پاسخگویی به شکایات مربوط گردد. کل تیم شما باید به شکایات و مشتریان ناراضی رسیدگی کند، بنابراین باید با روش رسیدگی به آن ها آشنا باشند. این تنها با ایجاد یک فرایند توافق شده برای برخورد با مشتریان ناراضی ممکن است. این فرایند باید کاملا جزئی و شامل همه چیز باشد، از پاسخ به تماس های تلفنی گرفته تا جبران خسارات و مسئولین رسیدگی به هر بخش باید در این روال دخیل باشند. پس از اتمام تدوین این فرایند، همکاران خود را تمرین دهید تا اطمینان حاصل کنید آن ها به آنچه باید انجام دهند مسلط هستند.

2. شکایات و مسائل رایج را ثبت کنید

اگرچه هیچ کسب و کاری از دریافت شکایات شاد نمی گردد، اما بسیار مهم است که این شکایت را ثبت و ردیابی کنید. نگهداری و ثبت شکایاتی که به صورت متداول ثبت می شوند، می توانند شما را به حل یک مشکل عمیق تر سوق دهند. هنگامی که نارضایتی ها را ردیابی می کنید می توانید با تیم های ذی ربط بحث و تبادل نظر کنید تا قسمت های مشکل دار کسب و کار خود را اصلاح نموده و ارتباط با مشتریان خود را بهبود دهید.

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی ، ثبت شکایات

3. از قالب های آماده برای ساده سازی فرایند بهره ببرید

آیا متوجه شده اید که یک مشکل بخش عمده ای از شکایات مشتریان را تشکیل می دهد؟ همراه با تیم خدمات مشتریان خود قالب هایی آماده برای پاسخ دهی سریع به ایمیل ها، پاسخ به کامنت ها در رسانه های اجتماعی و تلفن ها درست کنید. با این حال به یاد داشته باشید که همه چیز نباید تکراری باشد. شما باید اطلاعات مربوط به هر مشتری را همراه با شکایت آن ها درج کنید تا حس کند به صورت شخصی به او رسیدگی می گردد. به بیان دیگر از یک فرمت کپی شده همیشگی استفاده نکنید.

4. تامین منابع برای کسب رضایت مشتری

اگر یک تجارت کوچک هستید، ممکن است کارمندان شما چند وظیفه را همزمان انجام دهند، این تا زمانی که بیش از حد نباشد خوب است. آخرین چیزی که شما می خواهید این است که کارمندان شما نیز از کارشان ناراضی شوند؛ بنابراین اگر شاهد دریافت شکایات از چندین کانال هستید، به فکر افزایش منابع انسانی خود باشید.

سخن پایانی

حقیقت این است که شنیدن یا روبه رویی با شکایات نسبت به کسب و کار بسیار دردناک است، اما اگر به یک مشتری ناراضی به درستی رسیدگی کنید، می توانید این تهدید را به یک فرصت تبدیل کنید. برای این منظور باید مجددا اعتماد مشتریان را جلب کنید، برای این منظور توصیه می کنیم مطلب روش های ایجاد اعتماد در مشتری به صورت حضوری و آنلاین را مطالعه کنید. نکاتی که به آن اشاره کردیم، به شما در جلب رضایت مجدد مشتری یاری می نماید. شما چه تجربه ای از برخورد با مشتریان ناراضی را دارید؟ چه اقداماتی را برای این منظور انجام داده اید؟ لطفا تجربیات و نظرات خود را با ما و سایر همراهان انگیزه به اشتراک بگذارید.

مجله آی سیب: مجله آی سیب | مجله فناوری های جدید، رایانه ها، موبایل ها و کجت های هوشمند

مجله بیزبینگ: مجله بیزبینگ، مجله موفقیت در کارآفرینی و کسب و کار

منبع: مجله انگیزه
انتشار: 20 مرداد 1400 بروزرسانی: 20 مرداد 1400 گردآورنده: heevblog.ir شناسه مطلب: 5263

به "نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و جلب اعتماد دوباره آنها" امتیاز دهید

1 کاربر به "نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و جلب اعتماد دوباره آنها" امتیاز داده است | 5 از 5
امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و جلب اعتماد دوباره آنها"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید